一、知人

知道服務(wù)對(duì)象是誰。一個(gè)管理區(qū)域居住著千百之眾的人群，這是一個(gè)比較繁雜的群體，有男女老幼，有當(dāng)官的，也有為民的，有富裕的，也有貧寒的，有素質(zhì)高的，也素質(zhì)低的。 因此我們對(duì)服務(wù)對(duì)對(duì)象盡量做到熟知，很有利于有針對(duì)性的做好服務(wù)。

二、知心

要了解為主服務(wù)的心里需求，一般來講，業(yè)主有以下十個(gè)方面的需求：

（1） 業(yè)主需要受到尊重——“業(yè)主是我們的衣食父母”；

（2） 業(yè)主需要誠信——“誠信是打開業(yè)主心靈之門的金鑰匙”

（3） 業(yè)主需要受到關(guān)注——“業(yè)主的冷暖我先知”；

（4） 業(yè)主需要及時(shí)溝通——真城面對(duì)、坦誠直言；

（5） 業(yè)主需要小區(qū)安全——安全才是美夢的港灣；

（6） 業(yè)主需要優(yōu)美環(huán)境——好環(huán)境才有好心情；

（7） 業(yè)主需要服務(wù)的方便快捷——瑣事帶來的是煩惱；

（8） 業(yè)主需要看到員工的微笑——員工生機(jī)勃勃，滿面春風(fēng)；

（9） 業(yè)主需要家的感覺——?jiǎng)偎朴H人一家人；

（10） 業(yè)主需要超值享受——“這點(diǎn)費(fèi)用交得很值”

三、知愛

要用愛的偉大力量去愛業(yè)主。愛博大精深，愛像陽光雨露，滋潤萬物，愛像山間流水令人心曠神怡。我們只有對(duì)業(yè)主愛得深厚，我們的服務(wù)追求才會(huì)無怨無悔， 我們要有博愛的胸懷， 才容得下業(yè)主的一切。

四、知事

知道物業(yè)管理服務(wù)工作具體事務(wù)，只有知道要做什么事，才能爭取服務(wù)主動(dòng)性，物業(yè)管理服務(wù)最怕心中無數(shù)，心中無數(shù)就會(huì)被動(dòng)挨打。

五、知為

知道每件服務(wù)工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德規(guī)范。物管企業(yè)要長期提倡向雷鋒同志好好學(xué)習(xí)，人人爭做好人好事。

服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)方面：

1、 追求物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量——做到精益求精，細(xì)致入微，持續(xù)改進(jìn)，無可挑剔：

2、 樹立物業(yè)管理服務(wù)形象——語言帶微笑的親和力，行為顯文明的感染力：

3、 提高物業(yè)管理服務(wù)能力——力求職業(yè)化、專業(yè)化，員工做到一門精多門通：

4、 講究物業(yè)管理服務(wù)特色——根據(jù)業(yè)主的需要，不斷推出具有特色的個(gè)性化服務(wù)；

5、 注重物業(yè)管理的服務(wù)效果——業(yè)主的滿意率+驚喜+社會(huì)口碑；

做好物業(yè)管理服務(wù)四點(diǎn)要求：

1、 堅(jiān)持物業(yè)管理服務(wù)目的的一致性。

2、 物業(yè)管理服務(wù)要有透明度。

3、 要保持物業(yè)管理的持久性、擴(kuò)展性。

4、 加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范性。