“服務型”物業(yè)與“管理型”物業(yè)主要區(qū)別
服務型物業(yè)是現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)新理念，是物業(yè)服務行業(yè)踐行中國特色社會主義新時代理論的有效載體，是人民生活強起來的客觀要求。我們認為“服務型”物業(yè)與“管理型”物業(yè)區(qū)別主要體現(xiàn)在以下幾方面：
1.企業(yè)的內(nèi)涵不同：傳統(tǒng)物業(yè)管理是指“業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。”物業(yè)向業(yè)主提供的管理業(yè)務是有償?shù)?，管理范圍是有限的，主要體現(xiàn)在對“物”的管理上。服務型物業(yè)是業(yè)主需求為導向，以現(xiàn)代科學技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡技術(shù)為支撐，以滿足業(yè)主不斷增長的服務需求為目的，它的服務產(chǎn)品具有以下特性：充滿溫度和情感、有物質(zhì)服務又有文化精神服務、有”有償服務”也有“無償服務”，服務產(chǎn)品即有有形產(chǎn)品又有無形產(chǎn)品，服務范圍廣、層次全，強調(diào)對“人”的服務，提升“人”的生活品質(zhì)。
2.服務對象不同：傳統(tǒng)物業(yè)管理的對象是物業(yè)服務合同中約定的物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)所有權(quán)人和使用人?，F(xiàn)代物業(yè)服務對象不僅包括物業(yè)所有權(quán)人和使用人，也包括物業(yè)服務區(qū)域的所有人，包括暫住、流動及外來的人口。
3.服務內(nèi)容不同：傳統(tǒng)的物業(yè)管理內(nèi)容是保安、保潔、保綠、保修服務，以管理本區(qū)域業(yè)主的事務為主，滿足其日常生活的需求，提供基礎(chǔ)性的保障工作?，F(xiàn)代物業(yè)服務內(nèi)容多種多樣，涵蓋和延伸多個領(lǐng)域，服務范圍較廣，尊重業(yè)主消費方式，適應業(yè)主生活習慣，理性應對業(yè)主主張，能充分滿足業(yè)主隨意性需要。它提供的著重點是“服務”，營造的是“幸?！?，搭建的是“和諧”，提供的是“品質(zhì)”。
4.經(jīng)營理念和管理方式不同：傳統(tǒng)物業(yè)管理經(jīng)營理念落后，管理方式死板，靠指令經(jīng)營，看規(guī)章管理?，F(xiàn)代物業(yè)服務是以滿足業(yè)主不斷增長的物質(zhì)精神需求為導向，以互聯(lián)網(wǎng)等科技為手段，為業(yè)主提供健康、舒適、高效、便捷的服務，使業(yè)主在享受服務的同時獲得幸福與滿足的情感體驗。
5.服務方式不同：傳統(tǒng)的服務主要通過“人”來實現(xiàn)的，現(xiàn)代服務業(yè)主要是“人”運用現(xiàn)代手段、通過網(wǎng)絡技術(shù)來完成的，所以服務效率更高、質(zhì)量更好。
02
服務型物業(yè)的主要特征
我們認為服務型物業(yè)最突出的特征是以中國特色社會主義新時代理論為指導，以業(yè)主需求為導向，以不斷滿足業(yè)主日益增長的服務需求為目的，以網(wǎng)絡技術(shù)為支撐，運用市場手段構(gòu)建多渠道、多層次、服務體系,為業(yè)主提供人性的、主動的、超前的服務。除此之外，還有以下特征：
1、服務專業(yè)化：包括服務理念專業(yè)化、服務技能專業(yè)化、服務行為專業(yè)化。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展、生活水平的提高，業(yè)主對小區(qū)物業(yè)提供服務的質(zhì)量、人性化、精細化需求更高，只有專業(yè)化的服務才能讓業(yè)主在享受高質(zhì)量的服務的同時，獲得滿足和被尊重的心里體驗，增強對物業(yè)的信任感、依賴感。
2.服務內(nèi)容完整性：這里所指的完整性是指物業(yè)根據(jù)不同業(yè)態(tài)的特性、差異，被服務者的不同層次、需求，提供沒有缺陷的物業(yè)服務項目和內(nèi)容,而不是物業(yè)主觀想象設計出的服務產(chǎn)品。
3.服務方式靈活性：傳統(tǒng)的物業(yè)服務條條框框多，呆板、教條,沒有設身處地為業(yè)主著想，仍然把自己定位成一個權(quán)威的管理者,忽視了業(yè)主才是物業(yè)的主人。
4.服務流程格式化：物業(yè)服務與其它服務行業(yè)的差別是：公平服務、原則服務。物業(yè)服務的對象是整個小區(qū)、全體業(yè)主，服務的終級目標是實現(xiàn)和保障小區(qū)大多數(shù)人的利益。因此，服務流程、服務手段以及服務內(nèi)容一定要采取格式化管理，甚至約束性管理的模式。即使是為個別業(yè)主提供個性化服務，也是在遵守、維護公共約定的原則基礎(chǔ)上加以實施。
5.服務效率的時效性：現(xiàn)代物業(yè)服務不僅是硬件打拼，更是軟性服務的較量,服務水平的比拼，而快速高效的服務已成為品質(zhì)物業(yè)的代名詞，越來越為業(yè)主所重視。
03
實現(xiàn)物業(yè)轉(zhuǎn)型的主要途徑
1.樹立新的服務思想，是實現(xiàn)物業(yè)轉(zhuǎn)型的根本
物業(yè)的服務思想是物業(yè)活動的靈魂，要實現(xiàn)物業(yè)轉(zhuǎn)型，首先就要樹立新的服務思想，轉(zhuǎn)變思想觀念。工作實踐中，我們確定了以下服務思想和理念，并要求全體職工在思想上領(lǐng)會貫通，行動上踐行，工作中落實。
一是樹立業(yè)主是物業(yè)的“主人”，物業(yè)工作人員是為業(yè)主服務的“仆人”的思想。
二是樹立以業(yè)主需求為導向的服務理念，把業(yè)主的需求作為我們工作的指南、行動的方向。
三是樹立主動服務、服務和超前服務思想，讓服務走進業(yè)主心里。
四是樹立業(yè)主事情無小事的思想。物業(yè)服務等許多事項，看似小事，卻涉及每家每戶，事關(guān)業(yè)主、居民切身利益，因此在物業(yè)服務中必須摒棄“這是小事”的觀念，把業(yè)主的每一條意見、每一個建議、每次求助都當作大事來認真落實，這樣的服務才能融入業(yè)主生活，走進業(yè)主心里。
2.了解業(yè)主需求，創(chuàng)造精細化、人性化的的服務產(chǎn)品，是物業(yè)轉(zhuǎn)型的動力
物業(yè)要轉(zhuǎn)型，首先要知道業(yè)主有哪些需求，需要什么樣的服務，物業(yè)才能提供有效的服務產(chǎn)品，滿足業(yè)主不斷增長的需求，這是物業(yè)轉(zhuǎn)型成功的內(nèi)驅(qū)動力。我們采取座談會、問卷調(diào)查、開通24小時服務電話專線、在微信上建立業(yè)主服務群和物業(yè)工作群等，多渠道、多形式、多層次了解業(yè)主、居民的需求，在此基礎(chǔ)上，物業(yè)及各部門精心開發(fā)服務產(chǎn)品，細心設計服務方式，獲得業(yè)主支持與信賴，推動了物業(yè)服務的轉(zhuǎn)型升級。
3.健全“服務型”的組織機構(gòu)，是實現(xiàn)物業(yè)轉(zhuǎn)型的重點
組建新的“服務型”的管理機構(gòu)，暢通服務網(wǎng)絡，消除服務型物業(yè)在體制、機制方面的阻礙，是實現(xiàn)服務目標，促進物業(yè)轉(zhuǎn)型成功的重要。實踐中，我沒不斷調(diào)整組織機構(gòu)，完善體制、改革機制，實現(xiàn)管理與服務的同步發(fā)展，取得了良好效果。
4.改革管理方法，是實現(xiàn)物業(yè)轉(zhuǎn)型的有效途徑
物業(yè)轉(zhuǎn)型，服務思想和管理理念的轉(zhuǎn)變，必然帶來物業(yè)管理方法的變革。我們以現(xiàn)代化管理理論為指導，工作中把職工的管理與對業(yè)主的服務有機的結(jié)合起來，通過改革職工的管理釋放服務潛力，激發(fā)服務活力，提高服務質(zhì)量。通過改進服務體系，實現(xiàn)精細化管理，提高服務效率。
5.提高從業(yè)人員的服務水平，是實現(xiàn)物業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵
人是物業(yè)服務的提供者，物業(yè)管理和服務的一切思想、方法、手段和物業(yè)服務活動，都是在人的使用和參與下才能發(fā)揮作用。因此，打造一支現(xiàn)代化的服務團隊，提高服務質(zhì)量，是實現(xiàn)物業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。我們主要通過兩支隊伍的建設，推進物業(yè)轉(zhuǎn)型和管理服務水平的提高。一是培育一支有共同理想、有事業(yè)心、有實干精神、懂管理、會合作、團結(jié)奉獻的管理團隊。二是通過培訓打造一支愛崗樂業(yè)、有技術(shù)、善合作、能吃苦、不計較、樂奉獻的服務隊伍。
